Las fortalezas únicas de cada canal

Telcolombia en CCColombia

Por Martin Hill-Wilson – Brainfood Consulting

¿Ha notado cómo los proveedores de tecnología siempre se las arreglan para posicionar cada nuevo canal como algo mejor de lo que ya tiene?

El chat es probablemente el caso más extremo en este sentido. Cuando surge la  pregunta de por qué el chat es tan importante, la respuesta más común que suelo escuchar es que se trata de un canal muy económico, ya que los asesores pueden tener más de una conversación al mismo tiempo.

Sin dudas un razonamiento seductor para cualquier persona que necesita encontrar un caso de negocio ganador para poner delante de un área de compras implacable. Pero en términos de customer engagement a menudo esto no tiene sentido.

El chat fue adoptado principalmente por los servicios de asistencia técnica hace unos 10 años. La solución más común a la mayoría de los problemas de la computadora era sugerir un reinicio. Algo que por lo general llevaba años. El tiempo suficiente, de hecho, para atender a otros clientes en espera. A partir de ahí se creó todo un mito urbano…

Es cierto que hay algunos equivalentes en el mundo de hoy. Por ejemplo, el cliente multitarea. Ellos están felices de tener una sesión de chat como una de las muchas otras cosas que hacen a la vez (ver televisión, comer, revisar el correo electrónico, etc.). Así que no está mal pasar de uno de estos clientes de reacción lenta a otro.

Otro escenario es la baja complejidad de las preguntas que requieren sólo una respuesta de copiar y pegar. Aunque los clientes son rápidos para reconocer cuando se intenta hacer esto sin ningún tipo de pulido, algo que cuando se hace  con sutileza da idea de un servicio personalizado.

O tal vez simplemente usted no quiere aumentar el número de empleados. En ese caso, las sesiones de chat simultáneas son una suposición de la planificación de recursos válida. Tal vez el cliente no está en condiciones de ir a otra parte. Ergo, la experiencia de servicio es una preocupación secundaria. Desde un punto de vista comercial esto es comprensible.

Sin embargo, es importante distinguir entre este tipo de pragmatismo comercial y la creencia de que el chat de alguna manera es un canal de comunicación superior. La comunicación con un cliente no es esencialmente diferente a través de voz o texto cuando la situación o la expectativa exige toda su atención.

Cualquiera que entienda cómo funciona escucha activa, sabe que la atención de una persona debe permanecer indivisa. Si la experiencia del cliente es una prioridad, entonces esto es igualmente cierto para cualquier canal en tiempo real tales como el chat de texto, chat de vídeo o teléfono.

Yo diría que el verdadero valor del chat radica en sus fortalezas únicas. Del mismo modo que la voz es única es su idoneidad para la resolución de problemas emocionales complejos, el chat brilla de otras maneras.

El Chat es el canal natural para el comercio electrónico o cualquier otra situación en la que un cliente visita su sitio. El chat es una puerta perfecta que se puede abrir ante ciertos comportamientos de los clientes. Es en tiempo real y obtiene las calificaciones más altas de los clientes por su eficiencia y consistencia.

Pero no es tan intuitivo cuando la situación del cliente es diferente, por ejemplo, cuando no quiere ni necesita llegar a su sitio web para comunicarse con su marca. En este contexto, un rápido tweet podría ser más conveniente para el cliente. ¿Tiene tal cosa en stock en tal punto de venta? ¿Cuándo es el próximo tren? ¿Cómo te encuentro?

La ventaja aquí es que el cliente no tiene la necesidad de encontrar un canal de contacto. Sólo debe mencionar la marca y esperar que ella esté escuchando.

¿Y qué hay de otras formas de texto?

Si ha notado el reciente crecimiento de las aplicaciones de mensajería, es posible que esté al tanto de cuán rápido WeChat creció en China. Con 600 millones de usuarios, se ha convertido en todo un ecosistema con capacidad de pago integrado. Los clientes los están usando para todo tipo de tareas diarias con marcas que aprovechan estas capacidades. Las interacciones de servicio se funden en ese contexto de manera natural.

O pensemos en un usuario de smartphone que se acostumbró al nuevo IVR visual que usted le está ofreciendo. A ellos les gusta la simplicidad de “clic para llamar”, que sólo se ofrece como una opción para los clientes VIP. Especialmente cuando se muestran en tiempo real los tiempos de espera para cada canal, de modo que éstos se sienten “empoderados” para elegir.

A medida que el diseño de las interacciones en el escenario de la multicanalidad se vuelve cada vez mas sofisticado, y los innovadores empiezan a buscar nuevas ventajas competitivas, los equipos de servicio al cliente necesitarán desarrollar como competencia estratégica la comprensión de cómo se comportan los clientes, y cuáles las fortalezas únicas de los canales de voz, texto y vídeo.

Fuente informativa: CCColombia

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